西安城墙围绕的核心区域，是旅游资源竞技的角斗场，遍布着林林总总的大小酒店、客栈及特色民宿，竞争极其激烈。身居其中的陕西雍村饭店去年重装开业后，走线上线下销售结合的路子，快速地在钟楼商圈的网上饭店销售平台占得了一席之地。

去年重新经营之初，饭店的网络口碑评分只有73分，网络客流仅占雍村客群的5%，在预订页面排在靠后位置，客人经常在没浏览到雍村时已完成了预订，大量的在线订单被其他酒店分流而去。为了拓宽销售渠道，改变在线预订局面，提升网络声誉，饭店去年上线了携程、艺龙等6家网站，并开展深度合作，成为携程金牌客户，艺龙金钻客户，美团蓝钻客户等，今年上半年又拓展了如驴妈妈、马蜂窝等20余家网络预订平台及2家OTA境外平台，建立了微信公众平台。针对网络客人评语，饭店及时召开部门协调会，每周中高层周例会上定期通报，对出现问题层层落实，进行整改。不仅如此，饭店中高层手机中还安装了酒店慧评网软件，随地实时监控酒店网络数据、点评、报表，并及时快速处理相关预警提示和网络评价。招聘了网络运营专员负责每天查看网络评价，注重客人意见的收集、整理和反馈，上半年回复网评300余条。通过以上作法，饭店网络评分不断攀升，但距行业前列还有距离，网络销售带来的效益还不明显。

暑期的到来，伴随着一年中最火的旅游旺季。为了抓住黄金时段，饭店注重在线声誉管理，集中精力提升住客口碑，用两个多月的努力将慧评网评分提升了10 分，网络声誉的提升快速地传导到酒店收益上——网络客人平均入住率提高了5倍，平均房价提升了20%。能在短时间内精准地发现问题并且有效改善，饭店市场营销部这个面对网络客人的重要部门做了大量且富有成效的工作。他们制定了详实的方案，通过最大限度提高网络客人点评数和好评率的方式力争在短时间内将慧评网评分提高至98分以上，并为此立下了“军令状”。做到从网络预订就开始关注，分析不同地区、不同类型的客人的需求，特别是客人的特殊需求，积极进行落实和最大限度的满足，并持续追踪，将楼层、采光较好的房间分配给他们，提前制作好房卡，实现即到即住。在客人办理完入住手续后，前台接待人员将客人引领到电梯，简单介绍酒店的设施、服务、位置交通、周边景点、周边小吃等，并将前台服务号码提供给客人，方便他们联系，热情细致的服务给入店的网络客人留下了美好的第一印象。每晚8点至10点是饭店的“问候时间”，针对网络客人前台一一致电，进行礼节性问候，询问客人对酒店的意见、建议，协调酒店各部门，及时帮助客人解决实际问题，消除他们的不满情绪。

为了进一步提高网络点评数和好评率，前台接待在客人离店前办理退房手续时，都能主动再次询问对酒店入住期间的意见和建议，引导客人进行现场点评，之后送上饭店定制的精美礼物。遇到对于酒店服务不满意的客人，前台接待人员也能积极询问不满意原因，耐心做好解释工作，甚至为此受了不少委屈，他们用真诚、彬彬有礼的态度向客人传递着雍村人积极整改的决心、诚挚的感谢和深深的歉意，得到了饭店上下和宾客的一致认可。

进入经营旺季以来市场营销部的同志们团结一心，主动放弃了休息，加班加点，毫无怨言，这支年轻的团队用自己的实行行动展示着饭店年轻人蓬勃向上的风貌和勇挑重担的劲头。目前饭店网络综合评价的慧评分数已达98分，位居西安各大酒店前列，饭店领导对此给予了充分肯定，市场营销部负责人也兑现了前期的承诺，给部门前台接待人员颁发了奖品。

即将到来的“中秋”、“国庆”双节中，饭店将利用网络平台继续扩大线上知名度和市场份额，在实现满房的基础上，获取较高的假日效益，再次刷新客房收入新纪录。